Nous perdons souvent beaucoup d’énergie (et d’argent) à fragiliser la confiance du client par manque de cohérence. Vous l’avez aussi vécu dans vos diverses expériences d’achat, en vivant une déception avec un produit, ou simplement devant le site web d’une entreprise. Vos attentes étaient plus élevées que ce qui vous est proposé.
Il est donc très important d’avoir une vision très claire de l’identité de votre entreprise que ce soit les valeurs, la culture, la personnalité, l’attitude et d’autres attributs qui la rende absolument unique. La clarté implique la simplicité. Limitez le nombre de valeurs ou d’éléments de personnalité afin que tous vos employés puissent devenir de véritables ambassadeurs.
Demandez à une personne de confiance d’appeler de façon anonyme un de vos employés en charge de la réception des appels et posez quelques questions. Vous serez en mesure d’identifier les défis qui vous attendent pour que vos employés comprennent parfaitement votre identité de marque, votre positionnement et vos valeurs.
Un consommateur vivra des déceptions quand ce qu’il découvre de l’entreprise ne comprend pas à l’idée qu’il s’en faisait. Il peut aussi perdre confiance si les messages diffèrent entre vos plateformes et pages de médias sociaux. Regardez attentivement les description d’entreprise et les messages que l’on voit en premier sur vos différentes plateformes électroniques et constatez par vous-même les écarts très fréquents, même chez des compagnies de plus grande taille.
C’est pour cette raison que chez CK7 nous travaillons avec un outil de réflexion et de recherche qualitatif développé afin de mettre sur papier votre expérience de marque. Nous réunissons pour ce faire des employés, des clients, des membres de votre cercle social et à l’aide de nos outils de recherche, nous les stimulons à parler de l’entreprise, des valeurs, de la culture, de sa personnalité.
Nous utilisons cet outil depuis plusieurs années et il fournit chaque fois des pistes intéressantes pour renforcer les fondements de l’entreprise. Attention : ces fondements ne sont pas inventés, ils viennent de la culture d’entreprise et des gens qui l’ont façonnée, des priorités inédites qui sont fixées, des valeurs fondamentales.
Pour créer les outils de recherche, nous étudions aussi votre concurrence, afin de voir si vos attributs ressortent vraiment bien (mieux).
Afin de rendre l’expérience de marque plus facilement utilisable et moins sujette au biais, nous tentons de limiter les attributs des marques à quelques mots clés (3 à 5) par élément.
Cette méthode de recherche en marketing qualitative permet ensuite de développer une ligne éditoriale, une stratégie publicitaire unique, de renforcer le service à la clientèle, le contenu de votre site web et en bout de ligne, de garder l’occasion bien alignée sur les mêmes buts et en se collant sur votre ADN. Elle est très efficace pour produire un bon brief.
Étant donné les bienfaits de cette démarche, nous vous invitons à obtenir un diagnostic rapide de la cohérence de vos messages sur vos différentes plateformes.
A bientôt!
Caroline